期刊简介
《现代医院管理》杂志是经国家新闻出版总署批准，面向国内外公开发行的医院管理专业学术期刊，双月刊。由国家卫生健康委员会主管，中国医院协会、中国医科大学主办。 国内统一连续出版物号：CN 21-1490/R 国际标准连续出版物号：ISSN 1672-4232 办刊宗旨：在党和国家卫生工作方针政策指导下，坚持“百花齐放、百家争鸣”的方针和理论与实践相结合的原则，报道探索现代医院管理理论研究的最新进展、医院改革和发展建设的实践创新，为广大医院管理工作者以及相关领域人员搭建医院管理学术交流和医院信息沟通平台，推动医院管理水平进一步提高和医院管理科学专业的进一步发展。
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- 杂志名称：现代医院管理杂志
- 主管单位：国家卫生和计划生育委员会
- 主办单位：中国医院协会,中国医科大学
- 国际刊号：1672-4232
- 国内刊号：21-1490/R
- 出版周期：双月刊
期刊荣誉：中国期刊全文数据库(CJFD)期刊收录：知网收录(中), 维普收录(中), 国家图书馆馆藏, 万方收录(中), 上海图书馆馆藏
门诊病人投诉因素调查分析
张枫；曲凡
关键词：投诉管理, 门诊管理, 医疗纠纷, 医患沟通, 认知差异, 长效管理机制
摘要：目的：通过对门诊病人投诉的因素、科室及对象进行分析，找出其规律特点，为正确处理和有效防范提供依据。方法采取一般统计描述性方法，回顾性总结分析2012年5月至2015年5月医院门诊发生的82起病人投诉案例。结果投诉主要因素中，医方原因占78．05%，患方原因占21．95%。医方原因包括医患沟通(占25%)、责任心(占20．31%)、诊疗技术(占20．31%)、制度落实(占18．75%)和职业倦怠(占15．3%)；患方原因有认知差异(占38．89%)、期望值过高(占33．33%)和利益驱动(占27．78%)。结论由门诊部办公室为主进行协调解决，并建立长效管控机制，优化门诊服务流程，提升医疗服务质量，加强医患沟通交流，是有效防范门诊患者投诉的对策。
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